CONSIDERACIONES PREVIAS


  • La moda de los asistentes virtuales como los que ofrecen Amazon, Apple o Google no es algo temporal, sino que su uso seguirá aumentando debido principalmente a que nos facilitan la vida. La voz se ha convertido en el método preferido de comunicación para los consumidores.
  • Esta nueva interfaz se está convirtiendo en la preferida para los usuarios a nivel global. Pero, ¿realmente son tan seguros como nos prometen estos gigantes tecnológicos?
  • La respuesta es no. Son muchísimas las ventajas que ofrece esta tecnología, pero también entraña riesgos, y tanto los usuarios como las empresas deberían estar preparados y ser conscientes de ellos.

Quien hubiera adivinado hace unos años que para los consumidores online sería algo normal confiar en un asistente basado en inteligencia artificial para revisar sus cuentas del banco, para realizar pagos o para configurar la seguridad de su hogar.

Y es que los asistentes virtuales están ganando terreno a la hora de buscar servicios, resolver dudas o realizar gestiones. Las grandes compañías tecnológicas como Google, Apple, Amazon, Samsung,… incorporan en ellos cada vez más servicios para dar respuesta a la creciente demanda de los clientes. Y bancos como el BBVA fue pionero en incorporar servicios en los asistentes virtuales, que hoy ya se encuentran entre los principales motores de búsqueda, además de contar con un asistente propio que ayuda a los clientes a entender las finanzas.

ASÍ ESTÁN LOS ASISTENTES VIRTUALES


Se trata de uno de los segmentos con mayor proyección de crecimiento dentro de la inteligencia artificial y el Internet de las cosas. Una herramienta que cambiará la manera que tienen las empresas de relacionarse con el consumidor. Y es que se están abriendo paso para aumentar los canales por los que los clientes acceden a servicios corporativos en la era digital.

Gracias al éxito de asistentes virtuales personales como Siri de Apple, Alexa de Amazon y Google Asistant, los usuarios han dejado de ver a la máquina como un ente frío y lejano para estar dispuestos a entablar conversaciones. Y ha sido este cambio el que ha hecho resurgir la voz como método preferido de comunicación para los consumidores.

Según datos, 2018 se anunciaba como el año de los asistentes de voz y parece que así ha sido. En junio de 2017 había 5,8 millones de altavoces inteligentes funcionando en el mundo, y un año más tarde eran casi 17 millones. En el cuarto trimestre de 2018 se vendieron 13,7 millones de asistentes virtuales de Amazon y 11,5 de Google.

Por otro lado, según datos de Google, casi el 30% de las búsquedas que hace un usuario desde su teléfono móvil ya son a través de la voz. Es un dato que confirma que un rasgo tan humano, como la palabra hablada, se está convirtiendo en el epicentro de la innovación digital.

¿Y QUÉ OPINAN LOS CONSUMIDORES?


Y es que esta nueva interfaz se está convirtiendo en la preferida para los usuarios a nivel global. Según datos, aproximadamente una cuarta parte de las personas (27%) que poseen un dispositivo conectado posee un asistente virtual autónomo, como Amazon Echo o Google Home.

Las personas utilizan principalmente los asistentes virtuales para consultas o comandos simples e informativos. Por ejemplo, dos tercios (66%) los usan para reproducir música o escuchar podcasts, y el 56% los usan para configurar alarmas o recordatorios. Y casi la mitad de las personas (48%) usa un asistente virtual para recibir actualizaciones sobre noticias, clima o deportes.

Concretamente, en el caso de España, los asistentes de voz y altavoces inteligentes comienza a ser familiares en los hogares españoles. Más de cuatro millones de ellos (4.300.000), disponen de algún dispositivo de asistencia virtual, cifra que equivale a un 10,7 % de la población.

Cerca del 90% de los encuestados afirman que prefieren el asistente virtual Siri, propiedad de Apple, en su vida diaria, mientras que un 11,6% opta por el asistente de Google, un 9,8% por Alexa (Amazon), un 8,9% Cortana (Microsoft), un 6,5% Bixby (Samsung) y un 2,5% Aura (Movistar).

Por otro lado, en cuanto a los altavoces inteligentes, este gran producto es usado por el 2,6% de la sociedad española, lo que equivale en números a un total de 488.000 hogares. En este caso, Google adelanta a Apple, en concreto el asistente Google Home es usado por un 35% de los entrevistados, seguido de cerca por Alexa (33,6%), propiedad del marketplace Amazon. Por su parte, el Home Pod, perteneciente de la empresa tecnológica de la manzana, se sitúa en el 7%.

Pero, ¿quienes son los que más usan esta tecnología? Según datos la Generación Y (o también conocida como Millennials) son los principales usuarios de la tecnología de voz. Aproximadamente el 74% de esta generación utiliza los asistentes de voz como un nuevo medio de comercio para funciones como la búsqueda de información y la compra.

¿Y qué hay de la confianza?

A pesar de haber una gran aceptación, por parte de los consumidores, también existe preocupaciones que bloquean el crecimiento, aún mayor, de los asistentes virtuales. Y es que los consumidores creen que tienen menos control sobre sus datos personales con un proveedor de asistentes virtuales que con otros proveedores de servicios digitales y mucho menos control que con, por ejemplo, los bancos.

Los principales miedos de los usuarios con respecto a esta tecnología son:

  • Robo de identidad: Cualquier persona podría hacerse pasar por el propietario del dispositivo inteligente y publicar en su nombre en sus redes sociales, e incluso, si ha vinculado su tarjeta de crédito, realizar alguna compra online.
  • Acceso a información privada: La falta de identificación provoca que cualquier otro usuario pueda solicitar información privada del propietario al asistente de voz, por ejemplo, sobre actividades recientes, documentos confidenciales o contactos.
  • Control sin permiso: En un sistema domótico interconectado, podría llegar a ser posible que un extraño pidiera al asistente que abra la puerta o ventanas de la oficina o vivienda para acceder a ella sin permiso.

Pero además de estos miedos, existe uno especialmente que es el que hace que muchos usuarios decidan no comprar o usar un asistente virtual. Esta preocupación es la idea de saber que es posible que haya personas detrás de esta tecnología que estén escuchando las conversaciones y peticiones.

Y es que los gigantes tecnológicos, como Amazon, Google o Apple, explican en sus políticas de privacidad que almacenan grabaciones de conversaciones de los usuarios con los asistentes para mejorar el funcionamiento del sistema. Pero no son del todo transparentes al explicar a sus usuarios cómo se utilizan esos audios, ni quién los escucha.

El mes pasado se reveló que miles de empleados de Amazon de todo el mundo revisan a diario conversaciones aleatorias que los usuarios mantienen con Alexa. Google también ha reconocido que cuenta con empleados que escuchan algunas grabaciones de usuarios con Google Assistant para intentar mejorar el sistema, aunque no ha dado más detalles al respecto. Y se ha confirmado que Apple también lo hace.

¿QUÉ PODEMOS ESPERAR EN 2019?


Como hemos podido ver en los datos, la tendencia es que los asistentes virtuales sigan creciendo, aunque seguramente lo hagan de una forma más moderada. Aun así, 2019 terminará con 85 millones de altavoces inteligentes en uso en China y unos 75 millones en Estados Unidos, donde uno de cada cuatro usuarios de internet tendrá uno. Pero hay más.

Orange lanzará su asistente virtual Djingo en España a lo largo de este año. El presidente ejecutivo de Orange, Stéphane Richard, ha defendido que el altavoz inteligente con el asistente virtual Djingo es el “interfaz perfecto” para todos sus servicios, ya que puede utilizarse para hacer llamadas, para interactuar con Orange TV y para controlar los servicios de hogar conectado que ofrezca la operadora. Y ha remarcado que para el lanzamiento se ha aliado con socios como Amazon, que también ofrece acceso a su asistente virtual Alexa con el fin de dar una “amplia gama de servicios adicionales”.

Se espera que Movistar Home de Telefónica siga creciendo hasta el punto de situarse entre uno de los altavoces inteligentes más vendidos de 2019. Movistar Home lleva desde finales del año pasado a la venta, pero no han parado de mejorarlo y de añadirle novedades. Este altavoz inteligente tiene a Aura en su interior, el asistente de voz del operador que ahora permite hacer más cosas que antes.

Además Facebook ha confirmado que está trabajando en un asistente de voz para sus productos Portal y Oculus“Estamos trabajando para desarrollar tecnologías de asistencia de voz e inteligencia artificial que puedan funcionar en toda nuestra familia de productos RA / RV, incluidos Portal, Oculus y productos futuros”, dijo un portavoz de Facebook. Su objetivo es ponerse al día con Google, Apple, Microsoft y Amazon.

BIBLIOGRAFÍA