CONSIDERACIONES PREVIAS


  • En esta era digital, donde si un cliente tiene una mala experiencia, todos sus contactos en las redes sociales podrían descubrirlo muy rápidamente, una mala reseña puede ser el fin de una compañía.
  • Puede llevar más de 30 años construir una marca y solo un puñado de malas experiencias de clientes para destruirla; una empresa es tan buena como su servicio de atención al cliente, y hay que recordar que el cliente siempre tiene la razón.
  • Con la capacidad de comprender completamente el comportamiento de los clientes, las marcas están en la mejor posición para aplicar tecnologías a su estrategia para mejorar la experiencia del consumidor.

Hasta hace poco el secreto del éxito comercial en Internet parecía estar relacionado con la calidad del producto y el servicio, si bien la calidad es un facilitador del éxito, no es ni de lejos lo que hace que los negocios lo consigan, en estos momentos el conseguir o no ese éxito depende de la experiencia del cliente (CX).

Actualmente, la experiencia del consumidor se ha vuelto un elemento tan importante para las empresas, que aquellas que no lo cuiden pueden sufrir el abandono masivo de sus clientes.

Las compañías que compiten por la atención y la lealtad de los consumidores no pueden centrarse solo en ofrecer productos únicos, sino que deben cuidar a sus clientes como si estos fueran únicos. Un ejemplo de como funcionan estas estrategias de CX, es la planteada por multinacionales como Amazon, el cual está tan centrado en el cliente que, por ejemplo, envían un reemplazo para un paquete perdido, de inmediato, sin culpar al cliente en ningún momento.

“Aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente”.

José María Machuca, director del Área de gestión de Experiencia de cliente de WAM (We Are Marketing) y director del Club de IE de Customer Experience

¿CÓMO PODEMOS CONSEGUIR ESTO?


Con ayuda de la tecnología hoy en día se puede conseguir cualquier cosa que nos propongamos, incluso mejorar la experiencia del cliente. Hablar de digitalización significa hablar de innovación y disrupción.

Motivar a los clientes a través de programas de recompensas o fomentar la comunicación gracias a las aplicaciones móviles, serán algunas de las acciones que se tomarán para mejorar la experiencia, sin embargo, no son las únicas, a nivel tecnológico la aparición de ciertos elementos o dispositivos es fundamental para mejorar la interacción cliente-empresa.

Y si hay una tecnología que últimamente está destacando en este campo es la biometría. Una tecnología que recoge los datos fisiológicos de los usuarios a quienes se les proporcionan los permisos pertinentes para su registro. De este modo, el uso de la biometría queda sujeto a las normativas prescritas por las distintas leyes de Protección de Datos tanto por la legislación española como la de la Unión Europea.

Y es que a lo largo de este 2019 podremos ver como las empresas comenzarán a aprovechar la biometría de los smartphones para agilizar las interacciones con los consumidores.

¿CUALES SON LOS USOS DE LA BIOMETRÍA EN EL CX?


Los principales usos para los que las empresas pueden utilizar esta tecnología son:

  • Con el uso de la biometría las empresas pueden conseguir información general de identificación, como fecha de nacimiento, nombre completo, números de recompensas, opciones de pago utilizadas con frecuencia, etc. Con esta información se puede cortar la persecución para conseguir estos datos, y elimina la necesidad de numerosas interacciones de seguridad entre preguntas y respuestas, lo que da como resultado transacciones más rápidas y clientes más felices.
  • Los centros de llamadas pueden usar esta tecnología de forma similar cuando se realiza una consulta al servicio de atención al cliente para, por ejemplo, cancelar una tarjeta de crédito o informar sobre un problema del pedido, de esta manera se elimina la molestia de repetir la información personal en voz alta. Al emplear la verificación biométrica en los centros de atención al cliente, estos pueden esperar recibir un servicio más eficiente y personalizado, mientras que los agentes tendrán una carga de trabajo optimizada.
  • El seguimiento ocular ayuda a ver lo que las personas realmente están mirando, y durante cuánto tiempo, como un medio para medir la atención. Los responsables del marketing online pueden utilizar el seguimiento ocular para comprender las reacciones de las personas a los diferentes colores de los anuncios de un banner, como un medio para seleccionar un color que atraiga su atención con mayor eficacia y ofrezca una experiencia más agradable.
  • Otro de los usos más utilizados para esta tecnología es el de los pagos, en estos momentos el 53% de los consumidores afirman que confiarían en el uso de sus huellas digitales para autenticar los pagos por delante del tradicional PIN.

Un ejemplo de este último uso es el de CaixaBank, que ha puesto en funcionamiento el primer cajero automático que permite sacar dinero mediante el reconocimiento facial, sin la necesidad de introducir el PIN.

Para ello, el cajero está dotado de tecnología biométrica la cual, valida hasta 16.000 puntos de la imagen del rostro de la persona, lo que garantiza una identificación totalmente segura con un margen de error prácticamente inexistente.

BENEFICIOS DE LA BIOMETRÍA: PREVENCIÓN DEL FRAUDE


Los beneficios son incalculables para mucha áreas, pero el beneficio que más destaca por encima de todos es el de la prevención del fraude. Por eso los bancos, las empresas de telecomunicaciones y los minoristas más grandes a nivel global previenen el fraude y mejoran la experiencia del cliente a través de la tecnología biométrica basada en la inteligencia artificial, la cual a pesar de su elevado precio puede ofrecer un retorno de la inversión muy superior al 300%.

La introducción de la identificación biométrica en el ecosistema del consumidor ha sido aceptada con éxito como garantía de seguridad superior, y es que, con esta tecnología, como cada persona tiene una cara, una huella dactilar, unos ojos o una voz únicas e irrepetibles es fácil para un programa de ordenador determinar si está analizando un factor biométrico auténtico y que se corresponde con el usuario o no, algo que no ocurre con los passwords que pueden ser robados o perdidos. Todo ello se traduce, en teoría, en un incremento de la seguridad.

“Se estima que, a nivel global y para 2021, 1,9 mil millones de usuarios utilizarán servicios que implementen medidas de seguridad biométricas.”

Muchas personas se sienten desprotegidas ante esta problemática, por ejemplo, en España, una de las prácticas más comunes de los estafadores es utilizar los datos de otra persona para darse de alta en compañías telefónicas y contratar así servicios de telefonía móvil o de Internet. Y es que este tipo de empresas (junto con las entidades de crédito) realizan en su mayoría contratos telefónicos sin seguridad añadida, por lo que la suplantación de identidad resulta relativamente sencilla.

Con la biometría de voz se podría evitar este tipo de fraudes, además, esta tecnología es capaz de detectar “voces fraudulentas” e incluirlas en una lista negra de “sospechosos” para futuras comparaciones y verificaciones vocales.

Este tipo de biometría también permite agilizar los procesos, reduciendo el tiempo de espera, otorgando un trato totalmente personalizado al usuario y cubriendo así sus necesidades de forma rápida y eficaz. Además, si la valoración del cliente con respecto a la atención recibida es positiva, esto también contribuye a mejorar la imagen de marca de la compañía.

BIBLIOGRAFÍA